Kõnekeskus on laiendatud võimalustega telefonisüsteem, mis teab kellele ja kui kiirelt ühendada telefonikõne. Süsteemile on alati teada, kes on vaba vastama kõnele ning kellel mis oskused on.

Avaya kõnekeskuse andmeleht:  Avaya Call Center 5.0 (855.4 KiB)

Oskuste põhine teenindamine

Iga teenindaja on oma oskustasemelt erinev ning vastavalt tema oskustele on süsteem võimeline ühendama helistajaid. Oskusteks saab lugeda räägitavad keeled, müüdavad toote ja teenuste valikud jne. Igale oskusele saab omakorda määrata tasemed, mis näitavad süsteemile näiteks räägitava keele oskustaseme - algaja, keskmine, väga hea.

IVR - Teadetega valik menüü

IVR on võimalik kasutada erinevates teenindusetappides ning oma olemuselt on see hästi lihtne. Helistajale loetakse ette võimalik valikud, näiteks: kui soovite, et teenindatakse eesti keeles vajutage 1, kui soovite, et teenindatakse vene keeles vajutage 2. IVR valikute kasutamisel on võimalik teha ka integratsioon andmebaasiga, millest võetakse välja kliendi poolt sisestatud tellimuse numbri abil tellimuse seis ning võimalik on vastata automaatselt või ühendada teenindajaga.

Lisa on saab IVR kasutata ka teenindajate järelhindamisel. Peale kõne lõpetamist ühendatakse helistaja menüüvalikuga, milles saab ta valida näiteks kuidas talle teenindus meeldis: kui olite rahul valige 1, kui ei olnud rahul valige 2.

Automaatne teenindustaseme balansseerimine

Service Level Maximizer

Mitme teeninduskeskuse või kontoriga firmade jaoks on võimalik lasta süsteemil teha otsuseid, kuidas kõned suunatakse ühest kontorist teise või teeninduskeskuste vahel. Selle kasutamise piisab, et eelnevalt on määratud teenindustasemed ehk kui kiirelt peab kõnele vastama ning milline hulk kõnesid tuleb selle aja jooksul vastata.

Business Advocate

Mitmete teenindajate ning väga laia valiku teenindatavate teenuste korral on mõistlik lasta süsteemil ise otsustada, millised helistajad peavad kauem ootama ja millisele helistajale milline teenindaja ühendatakse. See süsteem võimaldab saada optimaalseid tulemusi, suurte kõne koormuste korral tipptundidel.